MATERI LANJUTAN PART 2
3. LAYANAN DESAIN
PENGANTAR
Setelah sebuah organisasi telah menetapkan strategi TI itu ingin mengejar, menggunakan tahap desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang layanan transisi kemudian memperkenalkan ke dalam hidup environment.In demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar design processes layanan difokuskan pada pengendalian operasional:
- Layanan manajemen katalog;
- Manajemen tingkat layanan;
- Manajemen kapasitas;
- Koordinasi desain;
- Manajemen ketersediaan;
- IT manajemen kontinuitas layanan;
- Manajemen keamanan informasi;
- Manajemen pemasok.
Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder sepanjang hidup layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain di mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan untuk layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, servicedesign juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan secara keseluruhan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke dalam hidup lingkungan Hidup.
MENGAPA LAYANAN DESAIN?
Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakanuntuk perubahan ‘signifikan’. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri ‘Signifikan’ dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan.
desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. ini adalah diringkas di bawah ini:
- Layanan biaya yang lebih rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, terkemuka untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
- Jasa yang secara konsisten memberikan tingkat diperlukan kualitas dan keselarasan
untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
- Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
- Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
- Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.
Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran baru dan berubah layanan pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan bimbingan mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra: Empat Ps desain layanan. (N.B. Hal ini penting untuk tidak bingung ini dengan Empat Ps strategi pelayanan dibahas dalam Bab 2.
LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN
- Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akuratkebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
- Sistem manajemen pelayanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
- Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.
- Kemampuan dari semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan mempertahankan layanan baru dan berubah.
- Merancang metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.
TUJUAN LAYANAN DESAIN
Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah:
- Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan Dari segi kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;
- Untuk merancang efisien dan efektif kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka;
- Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;
- Untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitasdesain layanan dan kiriman nya;
- Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatandiidentifikasi dari lingkungan operasional.
LAYANAN DESAIN PAKET
Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan berkembang solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke layanan transisi untuk menjadidibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.
Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk layanan transisi. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka perlu cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini diketahui sebagai paket layanan desain.
(Desain Service) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap baru layanan TI, besar perubahan atau layanan IT pensiun.
Isi utama dari paket layanan desain meliputi:
- Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana Layanan akan digunakan;
- Desain layanan termasuk desain arsitektur, kebutuhan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;
- Dodel layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;
- Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
- Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
- Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, release dan deployment) dan untuk penerimaan layanan operasional;
- Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.
- SERVICE TRANSISI
Ada telah sering menjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang telah akibatnya menyebabkan banyak implementasi yang gagal layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi untuk sebelum ada sesuatu yang pindah ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah(SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhikebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.
Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lainnya, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan konfigurasi pengelolaan.
Yayasan silabus hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan dan transisi perencanaan dan dukungan), masing-masing yang memiliki bab terpisah dalam Bagian 3. Sisanya ditutupi kemudian di ini bab.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:
- Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan bisnis perubahan;
- Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka proses dan jasa;
- Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan sekali mereka diperkenalkan;
- Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;
- Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.
Tujuannya adalah untuk:
- Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan baru atau diubah pelayanan kepada lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi perkiraan;
- Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada produksi jasa, operasi dan dukungan organisasi;
- Meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
- Meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan
solusi teknologi;
- Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.
TUJUAN PROSES DAN NILAI
Bagian 3 berisi rincian tentang lima dari proses dalam fase ini. Sisa dua proses dan aktivitas ‘mengelola organisasi dan pemangku kepentingan change’described singkat di bawah.
Layanan validasi dan pengujian
Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa baru atau diubah pelayanan dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di biaya setuju. Layanan validasi dan pengujian kegiatan dapat diterapkan di seluruh layanan siklus hidup untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Lengkap end-to-end layanan perlu dipertimbangkan dan baik secara internal maupun eksternal komponen pelayanan maju termasuk. Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.
Perubahan evaluasi
Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat melanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:
- Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan efek kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan organisasi kendala;
- Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan itu manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan adalah untuk menjadi disetujui atau tidak;
- Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.
Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah didefinisikan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk produksi lingkungan Hidup.
Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan
Sementara peran dasar layanan transisi adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, sebuah Perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (ritel misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web). upaya perubahan Organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap implikasi seperti dianggap dan dibawa ke perhatian yang relevan pemangku kepentingan untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan baru layanan ketika diperkenalkan.
TANTANGAN
Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa dari masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:
- Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
- Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup jasa (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
- Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional adalahindependen.
- Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses sebagaimana didefinisikan.
- Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.
PERAN
Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk perencanaan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas memperkirakan.
